ホームページから問い合わせが来ない7つの原因と改善方法｜5段階の診断と直す順番

ホームページから問い合わせが来ないとき、最初に決めるのは「何を直すか」ではなく「どの段階で止まっているか」です。検索に出ていないサイトの文章を磨いても、フォームが壊れているサイトの順位を上げても、問い合わせは増えません。

この記事では、問い合わせまでの道のりを5段階に分けて、原因を7つに絞ります。読み終えたときに、自社はどこで止まっていそうか、今週どれを確かめるかが決まる状態を目指します。

まず30分で確かめる：本当に「来ていない」のか

数字を見る前に、問い合わせが届く経路そのものを確かめます。原因の中で最も安く直せて、見落とされやすいのがここです。

• スマートフォンとパソコンの両方から、実際にフォームを送信する（試験と分かる文面で）
• 通知メールが担当者に届くか、迷惑メールのフォルダに入っていないかを確認する
• 送信後の完了画面と、自動返信メールが正しく出るかを確認する
• 通知の宛先が、退職した人のアドレスや誰も見ていない共有アドレスになっていないかを確認する
• 掲載している電話番号、営業時間、住所が現在のものかを確認する
• サーバーの移転やプラグインの更新のあとで、送信が止まっていないかを確認する

たとえば、制作会社が作った当時のアドレスに通知が飛び続けている、スパム対策の設定が期限切れになり送信だけがエラーになっている、といった故障は、外から見ても分かりません。Gmail 宛のメールは、2024年2月以降、すべての送信者に SPF または DKIM の設定などが求められているため、送信元のドメイン設定が古いままだと、通知が届かないこともあります（メール送信者のガイドライン）。

このテストで問題が見つかったら、以下の分析より先に直してください。

問い合わせまでの5段階：どこで止まっているかの診断

問い合わせは、次の5段階を順に通って生まれます。それぞれ、見る場所が違います。

表示（検索結果に出ているか）
  │  Search Console の「表示回数」
  ▼
クリック（検索結果で選ばれているか）
  │  Search Console の「クリック数」「平均掲載順位」
  ▼
訪問（来た人が読んでいるか）
  │  GA4 のランディングページ
  ▼
フォーム到達（問い合わせに進んだか）
  │  問い合わせページの閲覧数、フォーム送信の記録
  ▼
商談（受注につながる問い合わせか）
     受信箱と案件の台帳

Search Console と GA4 がまだ入っていない場合は、ここから先の判断材料が手元にありません。設定の順番と、問い合わせを計測するイベントの作り方は、Search Console と GA4 で集客と問い合わせを可視化する方法で説明しています。

7つの原因と、確かめ方・直し方

原因1：重要なページが検索結果に登録されていない

Search Console の「ページのインデックス登録」レポートで、トップページ、サービスページ、事例、料金、問い合わせの各ページが登録されているかを確かめます。Google は、サイトのすべての URL が登録されるわけではなく、それ自体は問題とは限らないと説明しています。見るべきは「重要なページが登録されているか」です。

個別のページは URL 検査ツールで調べられます。よくある原因は次の4つです。

• 制作中に入れた noindex（検索に登録しない指示）が公開後も残っている
• robots.txt で検索エンジンの巡回を止めている
• サイト移転のときに古い URL から新しい URL への転送を設定していない
• 出したいページとは別の URL が正規のページとして扱われている

なお、URL 検査ツールの「インデックス登録をリクエスト」は、登録を保証するものではありません（URL 検査ツール）。

原因2：買う人が使う言葉で書かれていない

会社名でしか表示されないサイトは、自社の商品名や社内の呼び方で説明していることが多く、これから買う人の検索語とずれています。たとえば、社内では「精密板金」と呼んでいても、発注者は「試作 板金 1個から」と検索するかもしれません。

Search Console のクエリ別のデータで、表示されている語を確かめ、過去の問い合わせや見積依頼に書かれていた言葉と比べます。ただし、検索語は一部しか表示されません。プライバシー保護のため、少数の人しか検索していない語はレポートに出ないので、「表示されていない語は需要がない」とは判断しないでください。

どの言葉を狙い、どこに予算を使うかの判断は、中小企業のSEO対策は何から始める？で扱います。

原因3：検索結果で選ばれていない

表示回数はあるのにクリックが少ないページです。Search Console では、クリック率はクリック数を表示回数で割った値です（検索パフォーマンス レポート）。

見るポイントは次のとおりです。

• ページごとに、タイトルと説明文が、その検索語で探している人の問いに答えているか
• 平均掲載順位が低いページは、タイトルより先に中身を直すほうがよいことが多い
• 同じ会社名のページばかり表示されていないか

タイトルは自由に決められますが、検索結果に出る文言は Google が自動で生成し、内容に合わないと判断すれば変更することがあります（タイトルリンク）。また、「クリック率の業界平均は何%」といった数字とは比べないでください。順位、検索語の種類、表示のされ方で大きく変わるからです。比べる相手は、自社の別のページと、自社の過去の数字です。

原因4：来た人が「自分向けのサービスだ」と分からない

訪問はあるのに問い合わせページへ進まないときは、着地したページを読み直します。GA4 のランディングページで、どのページに来ているかを確かめ、次の4つが最初の画面で読めるかを、実際のスマートフォンで確認してください。

1. 誰のための仕事か
2. どの困りごとを解決するか
3. どこまで対応するか（地域、業種、規模、対応しない仕事）
4. 次に何をすればよいか（相談、見積依頼、電話）

トップページの抽象的な表現や、社長の挨拶から始まるページは、初めて来た人には判断材料になりません。ブログ記事に着地した人に、サービスページへの道がないこともよくあります。

表示の遅さも確認しましょう。Google は、ページの読み込みと操作の体感を測る指標として、LCP（最も大きい要素の表示）は2.5秒以内、INP（操作への反応）は200ミリ秒未満、CLS（レイアウトのずれ）は0.1未満を目標に挙げています（Core Web Vitals）。これらを満たせば順位が上がると保証されるものではありません。遅いページは、順位以前に、読む人がページを離れる原因になります。

原因5：依頼を決める材料が足りない

BtoB の発注者は、問い合わせの前に「この会社に頼んで大丈夫か」を判断しようとします。次のような情報がなければ、問い合わせに進まないことがあります。

実績がまだ少なくても、作り話を載せる理由にはなりません。社内で提供できる範囲と、確認できる事実だけを具体的に書いてください。製造業や BtoB で何を掲載すべきかは、製造業・BtoB企業がホームページから新規取引先を獲得する方法に項目表があります。

原因6：問い合わせの入口が見つからない、重い

サイト全体で見ると、次の点が問題になります。

• サービスページの途中や最後に、問い合わせへの導線がない
• 「まだ検討中」の人が選べる入口がなく、見積依頼しかない
• 電話、フォーム、メールのうち、どれが一番早いか書かれていない

フォーム自体の項目数、エラーの表示、スパム対策、スマートフォンでの入力は、それだけで1本の記事になる内容です。問い合わせフォームを改善する方法にチェックリストをまとめました。

原因7：問い合わせは来ているのに、受け止められていない

送信はされているのに商談にならない場合、問題はサイトの外にあります。

• 通知が届いていない、または担当者が決まっていないため、返信が遅れている
• 営業メールやスパムに埋もれて、本物の問い合わせに気づいていない
• 問い合わせの内容が、自社の狙う仕事と合っていない

中小企業基盤整備機構の J-Net21 は、ホームページからの引き合いが受注につながらない原因として、相見積の相手探しに使われていること、情報収集段階の顧客が多いこと、閲覧者と狙っているターゲットがずれていることを挙げています。これは、問い合わせの数ではなく、中身を記録して初めて見えてくる原因です。

受信箱を誰が見て、誰が返信するのかを決めていない会社では、ここが一番の問題になることがあります。IT の担当者がいない場合の責任の分け方は、IT担当者がいない会社のWebサイト保守で扱っています。

数字の読み方：仮想例で見る

ここからの数字はすべて仮想例です。実在の会社のデータではありません。

仮想例：金属加工の会社A（1か月）

この表から「フォームが悪い」とは言えません。問い合わせページの閲覧が9回しかないからです。まず、8,000回の表示がどのページのどの語なのかを確かめます。社名や無関係な語での表示なら、原因2の問題です。

仮想例：士業の事務所B（1か月）

訪問の4割が問い合わせページを見ているのに、送信は1件です。この場合は、問い合わせページの説明、料金や流れの情報、フォームの負担を疑います。

件数が少ないときの判断

小さな会社のサイトでは、率を比べても判定できないことがよくあります。目安として、n回見られて送信が0件なら、本当の送信率の95%信頼上限（統計的に考えられる上限の目安）はおよそ3÷nです。問い合わせページが30回見られて0件でも、本当の率が10%近くあっても矛盾しません。9回なら3割前後まであり得ます。

「今月0件だったからフォームを変える」という判断は、件数が少ないほど当たり外れの影響を受けます。だからこそ、壊れていないことを先に確かめ、そのあとは数か月単位で判断してください。

直す順番の優先度表

順番の根拠は単純で、影響が大きくて安いものから、確かめられるものからです。作り直しが必要かどうかは、ホームページのリニューアルは必要か、部分修正で済むかで判定表を示しています。

サイトが原因ではないこともある

次のような場合は、サイトの改善が最優先ではないかもしれません。

• 既存の取引先と紹介だけで受注が埋まっている
• 新しい仕事を受ける余力がない
• 発注者が検索しない商材で、展示会や業界のつながりのほうが効く
• 1件あたりの粗利が小さく、改善の費用を回収できない

検索語の需要を早く確かめたい場合、広告を少額で試して、どの語で問い合わせが来るかを見る方法もあります。広告には費用がかかりますが、検索の結果を数か月待たなくても、反応のある言葉が分かることがあります。

社内にしかない情報と、外部の手を借りる作業

外注を考える場合は、発注の範囲を先に決めてください。中小企業がWeb制作を外注する際の費用と依頼方法では更新権限やドメインの持ち主の確認項目を、月額のSEO・Webサイト運用で何を依頼できるかでは継続契約の見方を説明しています。Search Console と GA4 の数字から直す順番を決める作業を任せたい場合の内容と費用の考え方は、Web集客・計測の改善にまとめました。順位や問い合わせ数を保証するものではありません。

今週やることは3つです。フォームを自分で送信する。受信先を確かめる。Search Console で重要なページの登録を確かめる。ここまでで、次に読むべき記事がはっきりするはずです。